11330700002592599F/2015-150085
交通运输
无特定对象
规范
金华市人民政府办公室
金政办发〔2015〕143号
2015-12-01
-
有效
市政府有关部门：
市交通运输局制定的《金华市区公共交通服务质量考核办法》已经市政府同意，现转发给你们，请认真组织实施。
金华市人民政府办公室
2015年12月1日
金华市区公共交通服务质量考核办法
为全面提升公共交通服务质量和管理水平，规范公共交通经营企业的经营管理，通过服务质量考核，建立科学、合理、公平的公共财政补贴机制。根据《金华市区优先发展公共交通的实施意见》（金政发〔2013〕63号）和《金华市区公共交通客运管理办法》等文件，结合我市实际，制定本考核办法。
一、考核对象
市区行政区域内城市、城乡、城际公共交通经营企业。
二、考核内容
1. 公共交通服务质量考核由两部分组成：考评小组考核和委托第三方测评，分别占总分的60%和40%。
2. 考评小组考核主要以明查方式进行，考核内容包括经营管理、车辆管理、线路管理、安全管理、服务管理等五方面内容，重点检查方案计划、管理制度、规范运营、检查检测等台账（具体考核标准见附件1）。考评小组考核每年进行一次，由公共交通经营企业于每年11月30日前向行业管理机构报送考核自评表。
3. 第三方服务质量测评主要以暗访方式进行，对被考评企业95%以上公交车辆进行独立暗访测评，测评内容主要包括运营管理、车辆管理、线路管理、满意度等四个方面，重点是运营服务质量、车容车貌、线路准点、群众口碑等（具体考核标准见附件2）。第三方服务质量测评每年上半年和下半年各进行一次，考评机构对考评结果负责。
三、考核结果及奖惩
1. 公共交通服务质量考核成绩满分为100分。公共交通服务质量考核结果根据得分情况，分为优秀、良好、合格和不合格四个等级：
（1）优 秀：总分在90分以上(含90分) ；
（2）良 好：总分在80-90分(含80分) ；
（3）合 格：总分在70-80分(含70分) ；
（4）不合格：总分在70分以下的。
2. 有下列情形之一的企业，服务质量考核结果评定为不合格：
（1）发生重大及以上交通责任事故的；
（2）发生责任性重大群体性事件、严重影响市民出行和社会秩序的；
（3）拒不执行政府指令的；
（4）在考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假材料的；
（5）拒不接受监管或不配合考核的。
3. 公共交通服务质量考核结果与服务质量考核补贴（政府补贴的30%）相挂钩。考核结果为优秀的，服务质量考核补贴按100%拨付；考核结果为良好的，服务质量考核补贴按90%拨付；考核结果为合格的，服务质量考核补贴按80%拨付；考核结果为不合格的，服务质量考核补贴按70%拨付。
4. 公共交通服务质量考核结果作为公共交通经营企业领导班子业绩考核和薪酬待遇的重要依据。公共交通经营企业应将服务质量考核结果与管理人员、一线从业人员的业绩考核和薪酬待遇相挂钩，建立奖罚分明的激励机制。
四、组织实施
1.设置考核机构。由市交通运输局牵头，市财政局、市国资委等部门成立市区公共交通服务质量评价考核工作小组（以下简称考评小组），负责市区公共交通服务质量的评价考核工作。
2.考核安排和程序。公共交通服务质量每年考核一次，考核周期为每年1月1日至12月31日，考核工作应在次年1月1日前完成。考核结果由考评小组汇总后进行公示。公共交通经营企业对考核结果有异议的，可在5个工作日内书面提出异议，逾期未提出异议的，视为同意。
3.考核要求。实施公共交通服务质量考核，是强化行业管理，促进市区公交行业又好又快优先发展的一个有效举措，考核过程中，要统一标准，严格把关，力求客观、公正、科学、规范，考核情况实行公示制度。被考核的公共交通经营企业应自觉服从和接受行业管理机构的检查考核，积极配合工作，并按规定提供有关资料。
附件：1．金华市区公共交通经营企业服务质量考核指标
2．金华市区公共交通经营企业服务质量第三方测
评指标
附件1
金华市区公共交通经营企业服务质量考核指标
考核年度： 填报日期： 考核成绩： | ||||||
考核机构：（盖章） 考核人员签名： | ||||||
序号 | 考核 内容 | 项目 分数 | 考核要求 | 考核说明 | 自评 | 考核 |
一 | 经营 管理 5分 | 1 | 实行公司化、集约化经营，聘用人员实行员工化管理 | 不符合公司化、集约化经营要求的每次扣0.5分；未实现员工化管理的每次扣0.5分 | ||
2 | 公交客运企业依法实行经营许可制度 | 未经许可擅自经营或者超越经营许可范围的，每次扣0.5分 | ||||
2 | 建立、完善各类台账和档案，按时报送经营和财务信息等统计资料 | 各类台账和档案不完善的扣0.5分，不按时报送经营和财务信息等统计资料每次扣0.5分 | ||||
二 二 | 线路 管理 25分 线路 管理 25分 | 4 | 公交客运线路的开通设置、优化调整，应当符合公交客运相关规划确定的线路布局和安全、畅通的要求，应当征求相关部门的意见，并广泛听取社会各方面的意见 | 公交客运线路的开通设置、优化调整，不应当符合公交客运相关规划确定的线路布局和安全、畅通的要求，或者未征求相关部门的意见，并广泛听取社会各方面的意见的每次扣1-3 分 | ||
5 | 服从道路运输管理机构因城市规划、建设、管理等需要所作出的线路调整及对中途站、亭等设施的改建、迁建指令 | 未服从道路运输管理机构因城市规划、建设、管理等需要所作出的线路调整及对中途站、亭等设施的改、迁建指令的每次扣1-3 分 | ||||
7 | 根据城市建设发展和社会发展需求，及时完成政府确定的新增和优化公交线路任务 | 未完成新增和优化公交线路任务的，未新增线路每一条扣2分，未优化线路每一条扣1分 | ||||
6 | 城市、城乡公交线路由企业按有关规定确定，报辖区道路运输管理机构备案 | 未报辖区道路运输管理机构备案的，每一条线路扣1分 | ||||
3 | 公共交通经营企业不得擅自变更营运线路或中断运营，确须调整的应报道路运输管理部门批准，并向社会公告 | 未经道路运输管理机构批准，擅自变更营运线路或中断运营的，每一条扣1分 | ||||
三 三 | 车辆 管理 25分 车辆 管理 25分 | 6 | 企业每年更新、新增车辆中新能源车辆达到规定的比例要求 | 未完成更新、新增任务的扣3分；新能源车辆未达到规定比例的扣3分 | ||
6 | 公共交通经营企业应在公交客运车辆上安装、使用符合国家标准的行驶记录仪、GPS和车载视频监控系统 | 未安装GPS或车载视频的每辆每次扣1分；正常使用率未达95%的扣2分 | ||||
3 | 公共交通经营企业应加强对营运车辆的保养和维修工作，按照国家有关技术规范对车辆进行定期维护，确保车辆技术状况良好 | 未按规定进行维护和检验的，每辆每次扣1分 | ||||
2 | 4、利用公共交通设施和公交客运车辆设置广告，应符合规范，不影响道路交通安全，公益广告不低于30% | 广告的设置不规范、影响道路交通安全或者公益广告低于30%的，每辆每次扣0.5分 | ||||
2 | 公交客运车辆应当随车携带《道路运输证》 | 未随车携带《道路运输证》的每辆每次扣0.5分 | ||||
2 | 公交客运车辆每年参加道路运输管理机构组织的审验 | 未按时参加审验的每辆每次扣0.5分 | ||||
2 | 公共交通经营企业按有关规定建立车辆技术档案，对相关内容的记载及时、完整和准确，不随意更改，并妥善保管 | 未按有关规定建立车辆技术档案、未妥善保管、对相关内容的记载不及时、不完整和不准确的，每次扣0.5分 | ||||
2 | 公共交通经营企业对达到国家规定报废标准或者经检测不符合国家强制性标准要求的公交客运车辆，不得继续从事公交客运经营活动，并及时交回相关营运证件 | 未达到国家规定报废标准或者经检测不符合国家强制性标准要求的公交客运车辆未交回相关营运证件的，每辆每次扣0.5分 | ||||
四 | 服务 管理 15分 | 4 | 企业应当加强职业道德教育和服务质量培训，不断提高职工素质和服务质量 | 为组织职业道德教育和服务质量培训的，每次扣0.5分 | ||
4 | 公交票价实行政府定价，执行市政府确定的特殊乘客的优惠政策 | 未按价格主管部门核定票价收费的或未执行特殊乘客优惠政策的，每次扣1分 | ||||
2 | 当车辆在运营过程中发生故障不能正常行驶时，公共交通经营企业应及时安排乘客免费换乘同线路的其它公交车辆 | 未安排乘客免费换乘同线路的其它公交车辆的，每次扣0.5分 | ||||
5 | 制定公共交通服务管理规范，制定与规范相配套的服务承诺，并向社会公布，接受乘客的监督，受理乘客的投诉，乘客满意度达85%以上 | 未制定服务管理规范和服务承诺的扣1-3分；乘客满意度低于85%的扣1-3 分 | ||||
五 五 | 安全 管理 30分 安全 管理 30分 | 3 | 建立和完善企业安全生产管理机构，配备专职安全生产管理人员，履行运营安全主体责任 | 未建立和完善企业安全生产管理机构、未配备专职安全生产管理人员、未履行运营安全主体责任的，每次扣1分 | ||
3 | 建立健全安全生产责任制，制定安全生产规章制度和操作规程 | 未建立健全安全生产责任制、未制定安全生产规章制度和操作规程的，每次扣1分 | ||||
3 | 督促、检查本单位的安全客运工作，及时消除客运安全事故隐患 | 未及时督促、检查本单位的安全客运工作、未及时消除客运安全事故隐患的，每次扣0.5分 | ||||
4 | 加强对从业人员的安全客运教育与培训，保证安全设施的必要投入，为从业人员提供必要的安全生产条件 | 未加强从业人员的安全客运教育与培训或者未到位的；安全设施缺少必要投入的、未为从业人员提供必要的安全生产条件的，每次扣1分 | ||||
2 | 加强对运营车辆的检查、保养和维护，按照规定安装消防等安全防护设备，保证运营车辆和设备设施符合国家安全标准 | 未按时对运营车辆进行检查、保养和维护，未按照规定安装消防等安全防护设备，有关运营车辆和设备设施不符合国家安全标准的，每次扣0.5分 | ||||
4 | 通过各种方式宣传安全乘车要求，防止乘客携带危险品上车 | 未采取措施宣传安全乘车要求、发现有乘客携带危险品上车的，每次扣1分 | ||||
2 | 及时、如实报告生产安全事故 | 未及时或如实报告生产安全事故的，每次扣1分 | ||||
5 | 公共交通经营企业应当组织制定并实施本单位的客运安全生产事故应急救援和突发公共事件应急预案，并定期组织演练，应急预案应当包括报告程序、应急指挥、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容 | 公共交通经营企业未制定或实施本单位的客运安全生产事故应急救援和突发公共事件应急预案、未定期组织演练的，每次扣2分 | ||||
2 | 发生突发公共事件时，公共交通经营企业应服从各级人民政府和有关部门的统一调度、指挥 | 发生突发公共事件时，公交客运经营企业未服从各级人民政府和有关部门的统一调度、指挥的，每次扣2分 | ||||
2 | 完成国防战备、抢险救灾、紧急运输等政府指令性任务 | 未完成国防战备、抢险救灾、紧急运输等政府指令性任务的，每次扣2分 | ||||
附件2
金华市区公交企业服务质量第三方测评指标
序号 | 考核内容 | 考核项目 | 分值 | 指标说明 | 评分标准 | 得分 | |
一 | 线路管理 15分 | 线路走向 | 3 | 按照确定的线路走向行驶 | 不按确定线路行驶的，每次扣0.5分 | ||
站点停靠 | 3 | 按照确定站点停靠、不拒载 | 不按确定站点停靠的或者拒载的，查实后每次扣0.5分 | ||||
首末班时间 | 3 | 按确定的首末班时间执行 | 首班延误或末班提前5分钟以上的，每次扣0.5分 | ||||
班次执行率 | 3 | 班次执行率达到95% | 每少一个百分点扣0.5分 | ||||
班次间隔 | 3 | 在公交车站（点）公示公交班次间隔时间，按规定时间发车 | 未公布发车间隔时间，查实后每次扣0.5分；无故未按规定发车，查实后每次扣0.5分 | ||||
二 二 | 车辆管理 30分 车辆管理 30分 | 车身标识 | 5 | 车身按规定喷置企业名称、监督电话；车厢内张贴乘客须知、线路示意图（或站点票价表）、爱心座等有关标识 | 规定位置标明内容缺一项扣0.5分 | ||
车身外观 | 10 | 车身外表整洁，无明显污迹、尘土；车身外部广告无明显破损 | 车身有明显污迹、尘土的每车扣0.3分；广告明显破损的每车扣0.3分 | ||||
车厢清洁 | 10 | 待发车辆车厢内无异味，内壁或内饰无破损，无污渍灰尘，车厢地板清洁，无垃圾、尘土、积水 | 车厢内有异味每车扣0.3分；车厢内壁或内饰污损、有明显污渍灰尘、车厢地板脏乱每车扣0.3分 | ||||
配套设施 | 5 | 车厢内配备报站器、垃圾桶和灭火器，在封闭式车厢配内备安全锤，并固定安装 | 未配备报站器、垃圾桶和灭火器、安全锤的每车扣0.5分 | ||||
三 | 营运服务 45分 | 站牌设置 | 3 | 站牌整洁无破损，线路指示完整清晰、醒目 | 站牌缺失的扣0.5分，站牌污损或指示不清晰、不醒目的扣0.2分 | ||
照顾特殊人群 | 5 | 尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、病、残、孕及抱小孩的乘客 | 服务未尽到提醒照顾义务，查实后每次扣0.2分 | ||||
仪表仪容 | 10 | 司乘人员佩证上岗、衣着统一整洁 | 未佩戴服务证件扣0.3分；未统一着装扣0.3分；衣着不整、仪表不端扣0.3分 | ||||
驾驶员行为 | 10 | 行驶中不抽烟、不饮食、不聊天、不使用手机 | 行驶中有抽烟、饮食、聊天、使用手机的，每次扣0.3分 | ||||
行驶礼仪 | 12 | 不抢红灯、不闯红灯、不逆向行驶，路口不抢道、不插道、不猛起猛转猛刹，斑马线前礼让行人 | 发现有抢红灯、闯红灯、逆向行驶、路口抢道、插道、猛起猛转猛刹、斑马线前不礼让行人的，每次扣0.5分 | ||||
四 | 满意度 10分 | 公交满意度 | 10 | 公交满意度平均值达到85% | 每低一个百分点扣0.5分，每高一个百分点加0.5分 | ||